Kada glavna strategija postaje poslovanje bez strategije

Prekretnice u hotelskom poslovanju
I dok se još uvijek pokušavamo osvijestiti šta se sve dogodilo u 2020. godini u turizmu, dok zbrajamo i oduzimamo zadnje godišnje brojke i izvještaje, dok pokušavamo dokučiti koliki je zaista uticaj bio na poslovanje i mnogih drugih industrija, jedno je sigurno – posljednjih par mjeseci definisali su se novi trendovi poslovanja i vođstva,  i bili mi spremni na njih ili ne, isti su ključni za sam ostanak na tržištu, odnosno za opstanak.

Turizam je kompleksan – lančano je pogođen svaki segment
Kada pričamo o turizmu ili konkretno o hotelijerstvu, nemoguće je sagledati i limitirati uticaj poslovanja ove godine samo kroz jedan aspekt, kroz jedinstvenu cjelinu, i pričati čisto i jasno o tome koliki je uticaj pandemije na hotelijerstvo. U tom jednom hotelu, u toj cjelini, zaokruženo je izuzetno mnogo različitih industrija, a svaka pojedinačno je na svoj način uveliko osjetila promjene u prošloj godini. NEMOGUĆE JE SAGLEDATI I LIMITIRATI UTICAJ POSLOVANJA OVE GODINE SAMO KROZ JEDAN ASPEKT, KROZ JEDINSTVENU CJELINU, I PRIČATI ČISTO I JASNO O TOME KOLIKI JE UTICAJ PANDEMIJE NA HOTELIJERSTVO

Kroz poslovanje hotela možemo govoriti o uticaju na turizam uopšte, suštinski, a to je kretanje putnika u 2020. godini, no već i taj izraz se mora sagledati kroz više segmenata – tu je avio industrija, u kojoj vidimo nevjerovatna previranja i znamo već sada da će trebati 10 godina da se stvari normalizuju, tu je rent a car tržište, čije brojke doslovce nijesu bile vrijedne pomena kroz prizmu uspjeha, tu su svi ostali prevoznici, čak i pružaoci usluga ugostiteljstva kao razne cruise kompanije, koje bogme ove godine nijesmo ni imali prilike vidjeti u lukama. Taj dio se automatski reflektuje na industriju nafte, na samu potrošnju goriva, što će prvo osim velikih proizvođača osjetiti baš svaka država kroz poreze. Takođe, svaki taj putnik, imao je i plaćao putno osiguranje, svako rent a car vozilo takođe je bilo osigurano – i ovim smo došli i na satelitsko smanjenje prometa u osiguranjima usljed uticaja kroz turizam.

Potrebne su bile brze i pametne odluke
Međutim, da nastavimo dalje sa hotelima. Unutar svakog hotela nalazi se odjel produkcije, bilo u kuhinji ili u baru – te svaki taj odjel vrlo svjesno prolazi kroz procese nabavke na dnevnoj bazi, računajući na dostupnost proizvoda, kao i na konstantost cijene tog proizvoda. Možda smo ove godine tu imali i malu sreću, jer se pojedinim artiklima osjetno smanjila cijena, što je u konačnici uticalo na sam trošak pripreme doručka za gosta, ili nekog koktela, ili neke posebne večere. S druge strane, koliko god neka cijena bila niža, zbog raznih mjera, zatvaranja granica, komplikacija sa dostavom tih proizvoda, usluga transporta istih je uticala na visinu cijene. Morali su svi vrlo mudro odlučivati šta je tačno od koristi i zašto. Svakom hotelu treba i određena količina tekstila, od posteljine, peškira, do kuhinjskih krpa. Tržišta su ipak definisana potražnjom i ponudom, a borba ove godine je bila surova, i bilo je bitno diferencirati se u odnosu na druge, a najefikasniji način pozicioniranja bio je upravo kroz cijenu.

NAKON DUGO VREMENA SE DOGODILO DA JE ČAK I MOGUĆE PRONAĆI VALJANE RADNIKE ZA ODREĐENE POZICIJE, ALI SE ODNOS SNAGA PROMIJENIO

Tržište rada – promijenjen odnos snaga, borba za svako radno mjesto
Ne smijemo zaboraviti među važnijima i tržište rada – nakon dugo vremena se dogodilo da je čak i moguće pronaći valjane radnike za određene pozicije, ali se odnos snaga promijenio – što znači da su ovaj put poslodavci bili ti koji su imali lopticu u svojim rukama, jer onaj koji je bio u stanju osigurati radno mjesto kroz godinu dana, sa urednimn primanjima, sa dodatnim beneficijama kao što su hrana ili smještaj, taj poslodavac je bio onaj zlatni, koji je ovaj put mogao definisati sam i cijenu tog rada, a svaki radnik je bio itekako ponosan i srećan da uopšte ima posao (za razliku od mnogih drugih). 

Nove situacije i brze promjene tražile su i brze odluke
Jasno je koliko je ustvari kompleksno hotelijerstvo, i koliko različitih znanja, vrlina, iskustva i informacija mora posjedovati osoba koja vodi taj hotel, koja donosi odluke na dnevoj bazi sa samo jednim ciljem – profitabilnost kroz zadovoljstvo gostiju i kontrolu troškova. Uvijek se kao direktor oslanjam na određene informacije, i na godine iskustva. Međutim, tektonske promjene na tržištu, bez ikakve kontrole poniranja, dovele su do toga da ništa od toga nije više bilo presudno ili dovoljno. Svaka sljedeća odluka je zahtjevala sve više i više informacija, i sve više i više pozadine. I došli smo do toga da ona informacija kojom smo baratali jutros, u odnosu na informaciju od danas popodne, je već bila stara informacija, ili nedovoljno validna, i kao i svaki istinski lider, ovaj put smo se morali svi oslanjati na onaj unutrašnji osjećaj, na intuiciju. Međutim, ovaj put je odnos bio potpuno poremećen, što znači da nikad u većim količinama nije intuicija bila uzimana u obzir kao ove godine. Hrabro su je koristili oni koji, doduše imaju dovoljno znanja, samopouzdanja, svjež uvid u tržište, koji su na izvoru informacija, znaju ih analizirati, a time postaju i svjesni rizika.
Posljednjih par mjeseci definisane su promjene u trendovima putovanja koje se automatski reflektuju na operativno poslovanje hotela. Da bi hoteli lagodno klizili kroz svoju fiskalnu godinu poslovanja, imaju temelj koji se prati kroz poslovni plan prodaje i marketinga. Polazišna tačka za sve ostalo planiranje koje mora olakšati i proces nabavke, i organizaciju radne snage i radnih sati. U neviđenom haosu promjena važno je ipak ostati fokusiran na određene tačke, identifikovane kao važni resursi za donošenja odluka. 

Na koji način nam to može pomoći da ipak ostvarimo opstanak na tržištu?
Počeću sa informacijama koje su ove godine mnogi i sami uvidjeli, i svakodnevno su se suočavali kako kotrnolisati uticaj istog na onaj završni broj na kraju godine. Sva putovanja su uzrokovana nečim – bilo da je to zbog posla, zbog želje za upoznavanjem novih kultura, zbog posjete familiji, zbog vjenčanja rođake... Obično su takva putovanja isplanirana, i osigurana avio kartama, brodskim linijama, vozovima, autobusima, hotelskim rezervacijama. Što je hotelima jasnija slika sa rezervacijama, to je lakše planirati. Ali kako će se snaći hotel koji je kompletno poslovanje temeljio na nekim fiksnim zakupima soba, od samo jednog agenta, ugovorima koji su se potpisivali i do dvije godine unaprijed? Usudiću se reći da su takvi hoteli ove godine ostali zatvoreni, jer nijesu znali iskalkulisati rizik otvaranja. Kako se snaći kada apsolutno sve rezervacije se najavljuju u periodu od 7 dana prije dolaska? Tu je baš jako važan balans višestrukih faktora.
Da bi možda pronicljivije postupili u 2021. godini, jer sumnjam da će biti iole drugačija od prošle godine, bitno je da baš svi postanu svjesni tih novih trendova, te da ih znaju ukomponovati u operativno poslovanje. Dok i dalje traje zabrana poslovnih putovanja koje će se produžiti na naredih par mjeseci, putovanja će biti uzrokovana potrebom posjeta familijama, ili zbog želje da se promijeni osnovni habitat. Upravo zato su i takozvani „staycations“ postali naročito popularni, kada turisti ostaju unutar svojih granica. 

Prilagođavanje putnika mjerama
I sami putnici su se morali konstantno prilagođavati novim mjerama, pogotovo ako su prolazili kroz više država, onda su morali istraživati i prilagoditi se višestrukim mjerama. Upravo zbog toga je otkazna politika postala ključan faktor pri donošenju odluke o putovanjima, a hoteli su mogli skupiti dodatne bodove kroz fleksibilno otkazivanje. Što se tiče same cijene, prije je fokus bio da gosti pronađu najbolju moguću cijenu za sebe, i iako je to i dalje važno, ipak je mnogo bitnije bilo da im ta cijena omogući određeni „bijeg“, i da taj „bijeg“ mogu besplatno otkazati uslijed nekih novih mjera. Takođe, za očekivati je da unutar te dogovorene cijene budu pokrivene i apsolutno sve anti covid mjere unutar jednog objekta, i da gosti ne razmišljaju tih par dana o maskama, rukavicama, dezinfekciji. Iako je hotelima to dodatni trošak, gostima je to dodana vrijednost. U odnosu na neka putovanja koja su bila inspirisana velikim poznatim koncertima, ili nekim drugim eventima popust Festivala filma, ove godine je bilo neizbježno komunicirati da toga u odabranoj lokaciji nema, već da vlada mir, da nema gužvi, i da će pojedinci imati sav luksuz intimnog putovanja. 

Prilagođavanje koje traje i nastavlja se
Sve ovo je izrazito važno da se iskomunicira, a važno je i da PR menadžeri hotela vode računa da se ovo čuje glasno i jasno. Moramo na sve ovo gledati kako na neke dodatne ekstenzije već postojećeg brenda. Narativ prema gostima i ostalim klijentima je temelj svakog poslovnog plana za 2021. godinu, i kao takvo treba ovaj put bili polazišna tačka prema kojoj će se onda dalje definisati ostali faktori. 

Ovaj put je odnos bio potpuno poremećen, što znači da nikad u većim količinama nije intuicija bila uzimana u obzir kao ove godine. Hrabro su je koristili oni koji, doduše imaju dovoljno znanja, samopouzdanja, svjež uvid u tržište, koji su na izvoru informacija, znaju ih analizirati, a time postaju i svjesni rizika

Tek kada uzmemo prethodno navedeno, možemo dalje temeljito istraživati i analizirati cjenovne strategije, pozicioniranje u odnosu na ostale, partnerske odnose sa klijentima. Iskustvo nam nalaže da godišnja predviđanja poslovanja moramo imati, ali kada uzmemo u obzir faktore kao što su glavni uzročnici putovanja, izvori tržišta -  mogućnost da se sa istih doputuje, kada znamo što možemo eliminisati, i čime eventualno zamijeniti, možemo dalje popunjavati naš plan.
Ostanite uz časopis Caffe Montenegro, u sljedećem broju ćemo „razgovarati“ (pisati) upravo o tim narednim neophodnim koracima, i kako se prilagođavati i pripremati uslijed tih novih navika.