Ljudski resursi su ključ i žila kucavica uspješne kompanije

Intervju: Sonja Bašanović, menadžerka za ljudske resurse u hotelu Ramada, Podgorica /

Sonja Bašanović, menadžerka za ljudske resurse u hotelu Ramada u Podgorica radi skoro 11 godina, i primjer je svoje struke i upravo osobe kakva treba da bude na poziciji rukovoditeljke ljudskim resursima. To su potvrdile i opravdale mnogobrojne nagrade ali i ona koja se nekako na našim prostorima najteže zaslužuje – od svojih kolega - u dva navrata je tajnim glasanjem odabrana za najbolju menadžerku od strane zaposlenih u hotelu Ramada. Upravo je to ključni faktor uspjeha, i ličnog i kompanije – odnos sa ljudima koji su kako Bašanović kaže „duša i esencija“ ne samo hotela, već svake poslovne i životne zajednice.

C.M: Kako biste mladim ljudima, mlađim od sebe, jer ste Vi izuzetno mladi i uspješni, i onim koji manje znaju o Vašoj profesiji, „objasnili“ Vaš posao?

- Ljudski resursi su ključ i žila kucavica uspješne kompanije. U praksi to znači kontinuirani rad i saradnja sa ljudima, timovima u cilju unaprijeđenja poslovanja, operativnosti, razvoja i usavršavanja. Konstantno osluškivanje potreba zaposlenih u cilju podrške, savjetovanja, inovativnog pronalaženja načina da se procedura pojednostavi, da zaposleni nađe svoje mjesto u timu, unaprijedi znanja ili vještine kako bi stepen zadovoljstva zaposlenog rastao, a rezultat bio odličan. 

C.M: Kada ste tačno znali da želite da se bavite tim poslom? 

- Od momenta kada sam prvi put čula skraćenicu HR - Human resources, a na našem jeziku prevedeno - ljudski resursi, i ostala zbunjena i fascinirana zbog nerazumijevanja iste bez obzira na dobro znanje engleskog jezika, bila je to ljubav, na prvu. Glavni “krivac” za ovo što jesam danas u oblasti ljudskih resursa i poslovnoj zajednici je moj brat. Njemu dugujem beskrajnu zahvalnost, kako za bezuslovnu podršku, tako i za prepoznavanje tada meni nevidljivog potencijala da radim u osjetljivoj branši, a da pri tom gradim svoj profesionalni put, nekada na teži način ali ispravno.  

C.M: Kako izgleda jedan Vaš uobičajen radni dan?

- Svaki dan je zasigurno, različit. Kada imam isplanirane obaveze bez obzira na to, jedina konstanta u mom radnom danu je promjena i korekcija planiranog. To u praksi znači da umjesto akcenta na administrativni dio posla uplaniranog za taj dan, možda će biti prioritetnije da se obavi razgovor sa zaposlenim ili fokus stavi na aktivnost koja je proistekla kao potreba nekog tima. Vandrednih situacija ima svakodnevno, jer hotelijerstvo je “živo“.

C.M: Skoro jedananest godina radite u hotelu Ramada Podgorica. To je ozbiljan staž u jednom hotelu. Mijenjali su se vlasnici hotela, a Vi ste svo vrijeme učestvovali u procesu tranzicije i interne tranzicije sa stanovišta ljudskih resursa i ostali ste tu. Objasnite nam šta Vas je „zadržalo“ u Ramadi?

- Od posebnog značaja je raditi sa ljudima, i za ljude koji imaju viziju i razumijevanje. To posao čini lakšim i to je jedan od razloga za dugo zadržavanje na jednom mjestu. Od važnosti je korporativna klima i raspoloženje zaposlenih. Ljudi, kolege, zaposleni u hotelu Ramada su motiv i razlog mog staža. Kada toliko godina radite, provodite vrijeme, prirodno je da kolege postanu prijatelji sa kojima dijelite život. Imam sreću da sam na poslu stekla par prijatelja, za život.

Za mene je Ramada posebno važna. Jednom prilikom sam dobila komentar od koleginice, jednostavan, a jasan Ramada=Sonja, ili Sonja=Ramada. Rasla sam i sazrijevala uz Ramadu, kako se hotel razvijao. To je vjerovatno najjasnije, a najsnažnije rečeno. Hotel Ramada Podgorica mi je pomogao da učim, stičem znanja i vještine, spoznam svoje profesionalne kapacitete. Jednostavno, da sazrijevam i razvijam se u oblasti upravljanja ljudskim resursima.

C.M: Da li u Vašem životu nešto „trpi“ zbog prezauzetosti ili ste uskladili radne i životne obaveze i kako razdvajate poslovno od ličnog inače?

- Privatni i poslovni segment gledam da usaglasim, u mjeri mogućeg jer savremeni život je sve ali ne i miran. Najjača podrška u tom žongliranju za što više slobodnog vremena je mama koja je sveprisutna podrška, u svakom momentu, za sve. 

C.M: Najbolja preporuka je preporuka i opis kolega, Vaše kažu za Vas: „Percepcija i brza reakcija su dio Sonjinog poslovnog karaktera, kao i izuzetno visok stepen empatije za čovjeka, za zaposlenog.“. Zaista je lijepo čuti kako Vas kolege doživljavaju, ali je pitanje kako postižete navedeno?

- Vjerovatno da ljudi koji se bave ljuskim resursima treba da vole i imaju neki stepen predispozicije za razumijevanje ljudi. Ukoliko volite ono što radite, vi ustvari i ne radite. Ukoliko ima ljubavi, onda je sve lako. 

C.M: U situacijama kada zamijenite, na primjer, kolegu na recepciji, gosti su u prilici da budu svjedoci Vaše polilingvalnosti, jer govorite engleski, albanski i španski, što je od velikog značaja za rad u hotelskoj privredi. Kako ste učili sve te jezike?

- Kada se služite albanskim jezikom, koji je jedinstven, lijep, ima niz diftonga i osobenih glasova, savlađivanje svih ostalih jezika ide lakše jer imate predispoziciju za lakše usvajanje novih jezika. Španski jezik sam učila u djetinjstvu jer su tada bile popularne serije sa tog govornog područja. Kasnije sam usavršavala znanja i vještine kroz neposrednu komunikaciju, na putovanjima i sa gostima u hotelu sa tog govornog područja. Engleski jezik je dio opšte kulture i danas se podrazumijeva da ga aktivno koristimo.  

C.M: Vaš rad nije prošao nezapaženo ni u našoj, ni inostranoj javnosti gdje ste bili mnogo puta učesnik u stručnim asocijacijama a došla su i ozbiljna priznanja. Kako se osjećate kada dobijete i takvu potvrdu kvaliteta svog rada kao što je priznanje i zahvalnica od International Police Association Montenegro koju ste dobili u decembru 2021. godine ?

- Kada nešto radite savjesno, sa voljom, interesovanjem, posvećenošću, priznanja dolaze prirodno. Najbitnije od svega je da čovjek bude strpljiv, profesionalan i predan, onda postoji najveći stepen mogućnosti da taj rad bude prepoznat i priznat.   

C.M: Dva puta ste odabrani za najbolju menadžerku od strane zaposlenih u hotelu Ramada. To je izuzetno priznanje od strane kolega. Kako ste se osjećali prilikom dodjele priznanja od kolega?

- Ovo je jedno od meni najdražih i najznačajnijih priznanja jer dolazi od ljudi sa kojima sam svakodnevno i dijelim profesionalne i životne događaje, od ljudi koji me dobro poznaju. Kao u porodici, tim zaposlenih prolazi različite faze, dinamike, načine kako se nosi sa uspjehom i suprotno tome. Ova priznanja dva puta dobijena za mene imaju posebno mjesto jer i u dobrim i složenim vremenima, kolege prepoznaju moje autentično interesovanje za čovjeka. Često za sebe čujem da sam stroga ali i dodatak pravedna, što i jeste tako. Držim se maksime -savjesnost prema sebi a poštenje prema drugima.

 Barselona, Španija

C.M: Šta smatrate „dušom“ jednog hotela?

- Ljudi i isključivo ljudi. Ne samo u hotelu već i u drugim granama privrede ključni faktor, duša i esencija su ljudi. Ukoliko ljudi sa voljom i elanom dolaze na posao, na isti način će obavljati sve zadatke, to će se reflektovati na poslovni rezultat, kontakte, poslovnu mrežu.Kreiranjem dobre korporativne kulture, zajedništva i razumijevanja da jedino zajedničkim zalaganjem svakog zaposlenog u timu, koji na profesionalan i odgovoran način radi svoj segment posla, uz dobru komunikaciju i timski rad čini se prijatna radna atmosfera i to čini dušu jednog hotela. Gost i poslovni partner to lako mogu da osjete. 

Putovanja su rano postala dio mog života

- Obožavam da putujem i najdraži saputnik na putovanjima mi je kuma Andrea koja je i produbila tu moju ljubav, zbog toga sam joj zahvalna. S obzirom da sam rođena u Tirani i da sam živjela u nekoliko država, putovanja (voljna ili ne) su za mene počela jako rano. Ta potreba da migriram, krećem se i stalno upoznajem nove kulture je s vremenom samo rasla. Za sada, u mom iskustvu ljubiteljke putovanja izdvojila bih Istanbul, Amstedarm i Barselonu. Međutim, jedini grad izuzev Podgorice u kome bih mogla da živim je Istanbul. Njegova vibrantnost, šarenilo, živost, brzina, spoj Istoka i Zapada čine ga, jednom riječju, neodoljivim. A, Podgorica, Podgorica je dom. 

C.M: Zašto se isti gosti nanovo vraćaju u Ramadu?

- Razlog je jednostavan. Tim kolega koji pružaju usluge, rade svoj posao na profesionalan, asertivan način shvatajući važnost svakog detalja značajanog za gosta. Uslugu pružaju ljubazno sa osmijehom, iako možda to nije “njihov dan”, gosti to ne osjete.

C.M: Zašto posao u hotelijerstvu – kako biste mladim ljudima, koji su na životnim raskrsnicama pri izboru posla kojim će se baviti, približili benefite rada u ovoj industriji i na šta trebaju biti spremni?

- Proces učenja tokom rada u hotelu je kontinuiran. Neke vještine i znanja dolaze kroz praksu, primjer za to je otkazan let te brza, profesionalna, timska reakcija da se svaki detalj blagovremeno pripremi, sinergetski odgovori na sve. Ne postoji nijedna škola ili fakultet koji će dovoljno pripremiti studenta za ovakvu situaciju dok ne prođe iskustveno, shvati linije komunikacija, način saradnje između timova i slično. Povoljnosti koje donosi rad u hotelijerstvu su brojne. Konstantno se usavršavate da biste bili bolji i konkurentni. Imate priliku da sarađujete i upoznate niz izuzetno zanimljivih ljudi koji se samo mogu vidjeti u medijima. Podsjećam vaše čitaoce da smo 2019. godine imali iznenadnog gosta, planetarno popularnog trenera Murinja koji je izazvao ogromnu pažnju i interesovanje građana cijele Crne Gore. Naš zadatak je bio da gostu obezbijedimo privatnost, mir i damo priliku da se osjeća ugodno u našem hotelu, što je i bio slučaj. Zanimljivo da tokom rada u hotelu mogu da se upoznaju sve različite grupe koje dolaze iz svih krajeva svijeta, o kojima čitate ili učite, a hotel je mjesto gdje ih možete upoznati, porazgovarati, saznati nešto novo. 

Taormina, Italija

C.M: Koliko ulažete sebe u taj dio i da li je to neophodan stalni proces usljed brzih promjena u hotelijerstvu i uopšte u turizmu, u sferi zahtjeva gostiju, novih tržišta, trendova i drugih promjena?

- Lični rast i razvoj, usavršavanje i unaprijeđenje znanja i vještina jedini je način da napredujemo lično i profesionalno. Konstantno treba biti aktivan, pratiti sve trendove, tražiti, usvajati i pomjerati granice lične spoznaje i učenja. Turizam je živa, dinamična privredna grana u kojoj se brzo stvari mijenjaju. Digitalizacija je snažno prisutna u hotelijerstvu, i tu se daje poseban akcenat na usavršavanje novih znanja i vještina. U hotelijerstvu je od posebnog značaja da se stalno radi na unaprijeđenju pružanja usluge jer je to motiv za povratak gosta. 

 Sa Fricom

C.M: Lijepo pišete, i to smo saznali od Vaših kolega, da li namjeravate, možda, da napišete knjigu... i o čemu bi bila?

- Knjige su moja velika ljubav. Otac je bio osoba kojoj mogu zahvaliti na tome da knjigu volim, rado čitam. Utisci koje dobijem, podstaknu me da zapišem ponešto, zabilježim utisak o prostoru, uspomeni, doživljenom, ljudima. Vjerujem da ljudi koji vole ljude, imaju potrebu da ono što ne mogu kazati do kraja, zabilježe na papir i jednog dana budu dovoljno hrabri da to podijele sa drugim ljudima. Svjedočenje o mom djetinstvu i odrastanju je pripremljeno, spremno je, ali u fioci koja se povremeno otvori kako bi se dovršen tekst korigovao, izčistio, preformulisao. Ova knjiga čeka svoj trenutak da se odštampa i predstavi publici, čitaocima kao svjedočanstvo djeteta koje je sa malo godina vidjelo i doživjelo puno, odraslo prije vremena.

C.M: Ljubitelj ste životinja i posvećeni ste svom kućnom ljubimcu Fricu, a svi koji imamo kućne ljubimce, znamo da to iziskuje drugačiji tempo života, obaveza, i ljubavi... Kako usklađujete posao i vrijeme s njim?

- Sad ću malo da nasmijem čitaoce. Mama mi je nedavno kazala da nemam pravo da kažem da je Fric ljubimac mog brata i mene, jer smo ga samo doveli, a ona se najviše brine o njemu. Istinsku ljubav prema psima sam spoznala zahvaljujući mojoj prjateljici Vanji, koja je prva osnovala azil za pse u Grnoj Gori i dobar dio svog života je posvetila njima. Obožavam pse, oni su dokaz da postoji bezuslovna ljubav, odanost, prijateljstvo. Najčešće popodne, nakon radnog dana provodim vrijeme u šetnji sa Fricom. To je nešto posebno i to su momenti opuštanja.