Profesionalna usluga sa osmijehom uvijek je u modi

Intervju: Svetlana Goranović, menadžerka prodaje i marketinga u hotelu Ramada /

Svetlana Goranović menadžerka prodaje i marketinga u hotelu Ramada je mlada, nasmijana poslovna žena koja zrači optimizmom, uz koji ide njena istrajnost i dosljednost, i krajnje profesionalan stav u poslu. Ona je i mama troje djece, i njen radni dan počinje u 5 izjutra. O porodici priča ozarena i srećna, i o poslu i hotelu Ramada - takođe. Disciplina, organizovanost i odgovornost koje je stekla radeći u inostranim kompanijama još na početku karijere, kod nje se podrazumijevaju, i ništa joj nije teško.

C.M: Zašto ste se opredijelili za studije turizma?

- Turizam, kao važna privredna grana u našoj državi, usko je vezana za razne oblasti, kao što su ekonomija, statistika, psihologija, geografija, istorija, antropologija itd. Osim želje za izučavanjem ovih oblasti, moje opredjeljenje je išlo u ovom smjeru iz želje da budem dio najveće svjetske industrije sa najbržom stopom rasta i razvoja i konstantnom potrebom za obučenim i kvalifikovanim profesionalcima.

Iako je, usled aktuelne pandemije bilo poslovnih izazova u proteklom periodu, sa radošću mogu da zaključim da je godina na izmaku bila godina oporavka.

C.M: Koliko Vam je za uspješan početak karijere za turistički i hotelijerski menadžment bila važna stručna praksa – iskustvo koje ste stekli u inostranstvu?

- Imala sam posebno zadovoljstvo da svoju karijeru započnem u radnom okruženju koje je u velikoj mjeri uticalo na njegovanje vrijednosti kao što su: tačnost, organizovanost, profesionalnost. Ova iskustva su doprinijela usavršavanju kako samostalnog tako i timskog rada i nagradila me velikim samopouzdanjem za sve dalje poslovne poduhvate jer kada jednom savladate i prihvatite osobine kao što su optimizam, istrajnost i dosljednost onda uspjeh dolazi sam po sebi.

C.M: Da li Vam je njemačka disciplina koristila u organizacionim aktivnostima, s obzirom da ste na odgovornoj i ozbiljnoj poziciji u hotelu Ramada koja iziskuje mnogo rada, koncentracije i posvećenosti, a i mama ste Dušana, Ljiljane i Nevene?

- Sigurno jeste, jer obavljajući ovako važnu poziciju u hotelu, a istovremeno biti posvećena majka zahtijeva ozbiljnu organizaciju i tada sva znanja i vještine rade u punom kapacitetu. Međutim, moja porodica je moj „vjetar u leđa“, i kada posustanem brzo se sjetim da pred njima stojim kao primjer da nema odustajanja, da mogu da ostvare sve svoje snove ako budu dovoljno vrijedni, uporni i ako preuzimaju odgovornost nad svojim djelima. I što je najvažnije, da vjeruju u sebe.

 Svetlana Goranović, menadžerka prodaje i marketinga u hotelu Ramada

C.M: Kako izgleda jedan Vaš običan dan?

- Moj običan dan počinje u 5 sati, kada se u potpunom miru i tišini pripremam za dnevne obaveze. Nakon zajedničkog doručka par sati kasnije svi krećemo ka svojim obavezama do susreta u poslepodnevnim časovima, kada nastavljamo naše druženje i dijelimo doživljaje iz vrtića, škole, posla.

C.M: Kada sumirate prethodnu, izuzetno zahtjevnu godinu u svakom smislu pogotovo u turističko – hotelijerskom segmentu, da li ste u Ramadi zadovoljni rezultatima godine na izmaku i šta ste sve ove godine preduzeli kao bi podigli nivo kvaliteta sadržaja i usluga u hotelu?

- Iako je, usled aktuelne pandemije bilo poslovnih izazova u proteklom periodu, sa radošću mogu da zaključim da je godina na izmaku bila godina oporavka. To su nam omogućili naši poslovni partneri koji su za svoje potrebe u velikom broju koristili kako konferencijske, tako i smještajne kapacitete. Iskoristili smo svaku priliku da pokažemo  svojom uslugom zašto je Ramada proglašena najboljim hotelom u 2019.-oj godini i da ćemo se i u narednom periodu držati standarda kvaliteta po kom se hotel i prepoznaje.

Hotel Ramada je prepoznat kao renomirani kongresni centar glavnog grada, pa samim tim je najviše orjentisan na korporativne klijente.

C.M: Kako se hotel Ramada profilisao, koja je to kategorija gostiju koja bira Vaš hotel prilikom boravka u Podgorici?

- Hotel Ramada je prepoznat kao renomirani kongresni centar glavnog grada, pa samim tim je najviše orjentisan na korporativne klijente. Pored toga, ostvarena je odlična saradnja sa brojnim avio kompanijama i tour operatorima koji vrlo rado borave u hotelu, dijele preporuke svojim klijentima i tako šire mrežu poslovanja hotela. Hotel Ramada je prepoznatljiv i kod ljudi iz lokalne zajednice, posebno Brigitte bar kojeg gosti vole. Dio korporativne kulture hotela je kontinuirani rad i usavršavanje timova koji pružaju uslugu, kvalitetan i profesionalan rad, posvećenost. Kada se to sažme kazala bih: profesionalno realizovana usluga uz osmijeh i lijepu riječ su uvijek u modi.

C.M: Koji vid promocije najviše koristite da se približite savremenom putniku i da biste bili u toku sa trendovima u svijetu jer je to jedini način da se zaista približite savremenom putniku?

- Digitalni trendovi imaju značajan uticaj na cjelokupno poslovanje savremenih preduzeća, tako da i hotel Ramada kontinuirano prati i implementira savremene trendove, a sve u skladu sa marketing strategijom hotela koja objedinjuje različite vidove promocija. Pogodnost franšiznog hotela je što ima mogućnost promocije na različitim globalnim tradicionalnim i savremenim marketing kanalima komunikacije koja se ostvaruje kroz Wyndham hotelsku grupaciju čiji smo dio, na svim kontinentima. Prisutni smo putem socijalnih mreža u lokalnoj i regionalnoj sredini, jer na taj način želimo predstaviti proizvode i usluge namijenjene građanima i potencijalnim gostima. Prisutni smo u tradicionalnim sredstvima komunikacije koji su nam snažan kanal za obraćanje građanima Podgorice i upoznavanje sa aktivnostima, proizvodima i uslugama koje imamo. Hotel Ramada Podgorica kao dio Savana sistema u Crnoj Gori ima snažnu strategiju društveno odgovornog poslovanja koja se odnosi na: obrazovanje, kulturu i zdrave stilove života. Kao društveno odgovorna kompanija posebnu pažnju i akcenat stavljamo na saradnju i odnos sa zajednicom u kojoj poslujemo shvatajući značaj dobre komunikacije i saradnje na aktivnostima koje su od zajedničkog interesa i koje služe za unaprijeđenje kvaliteta života.

Hotel Ramada Podgorica kao dio Savana sistema u Crnoj Gori ima snažnu strategiju društveno odgovornog poslovanja koja se odnosi na: obrazovanje, kulturu i zdrave stilove života.

C.M: Da ste Vi i Vaš tim u kontaktu sa svojim klijentima, da ih obavještavate o novinama u hotelu i slično?

- Kontinuiranom komunikacijom sa klijentima dijelimo sve važne informacije kada je riječ o aktuelnim promocijama, posebnim ponudama i novim sadržajima u hotelu, koristeći se ličnim kontaktom i moćnom alatkom kao što je e-mail marketing. Izgradnja poslovnih odnosa je pitanje povjerenja koje se gradi. Mogu kazati da je ljudski kontakt još uvijek nemjerljivo važan, posebno u našem poslu. Indikator uspjeha ovakvog odnosa sa klijentima su dugoročne saradnje koji govore o poslovnom povjerenju, kredibilitetu i odnosu na kojem se radi kontinuirano. Uz navedeno, tradicionalni mediji su od izuzetnog značaja da pošaljemo poruku, informaciju ili promovišemo novi proizvod te se oslanjamo i na taj kanal komunikacije shvatajući da je ovo valjan posrednik u komunikaciji sa klijentima.

C.M: Zašto gost iz inostranstva da izabere baš Ramadu za svoj boravak, koje su to prednosti Vašeg hotela koje ističete kao svoje vanredne kvalitete?

- Prepoznatljivost Ramade je globalna zbog prostog razloga, riječ je o globalnom brendu kojeg ima na svim kontinentima. Ramada je jedan od brendova Wyndham hotelske grupacije čiji smo franšizni hotel, sa preko 9.500 hotela širom svijeta. Naša Ramada je posebno cijenjena kod korporativnih gostiju, dakle poslovnih ljudi koji dosta putuju te prepoznajući prednosti koje brend pruža, oslanjaju se na poznato i standardizovano ime. Nekoliko detalja čine jedinstvo brenda Ramada: prostrane, udobne sobe sa svim potrebnim detaljima neophodnim za savremenog čovjeka, sale za rad sa dnevnom svjetlošću i prirodnom ventilacijom, i svakako najprepoznatljivi diversifikator je atrijumski dio koji čini centralni dio hotela. Iz drugog ugla gledano: standardizovana usluga koja je usaglašena globalno, standardizovani kvalitet hrane i pića kao i standardizovana razmjena informacija unutar hotelske grupacije u cilju kvalitenog dodatnog obrazovanja i usavršavanja unutar brenda.

C.M: Koje osobine po Vama su neophodne da posjeduje menadžer prodaje?

- Ako krenemo od čuvene izjave „znanje je moć“, sa stavom da cijelog života učimo, već smo na dobrom putu. Međutim, da bi menadžer bio zaista pravi lider treba da razvija i ostale vještine kao što je efektna komunikacija sa svojim timom, neustrašivost pri donošenju odluka, inspirativnost, samopouzdanje, predanost poslu, posjedovanje organizacionih sposobnosti, a ne treba zaboraviti ni empatičnost. Empatija je u direktnoj povezanosti sa produktivnošću zaposlenih, jer ukoliko u timu vlada razumijevanje i jednakost vrlo lako se dolazi do motivacije i značajno se povećavaju šanse za boljim poslovnim rezultatima.

C.M: Koja je najljepša strana Vašeg posla i kada osjećate najveću satisfakciju?

- Krajnji cilj svih zaposlenih u hotelu jeste zadovoljan gost koji će se uvijek rado vraćati. Sama priroda posla je takva da se ljubaznost podrazumijeva kao i potreba da se gostu podari lijep i ugodan boravak, iskustvo koje prerasta u prijatne uspomene. Svi zaposleni hotela Ramada bez obzira kom sektoru pripadaju sa elanom daju doprinos ka kreiranju takvih uspomena.

C.M: Koji je do sada bio najveći izazov u Vašem poslu?

- Posao u hotelu je dinamičan i taj ritam vas tjera da prevazilazite sebe u kreativnosti, komunikaciji, u osmišljavanju hotelskog proizvoda koji treba da bude usklađen sa potrebama savremenog gosta, a te potrebe se stalno mijenjaju. Najveći izazov u mom poslu je bila 2020.-a godina, kada smo u određenim mjesecima, zbog epidemioloških mjera, bili uskraćeni da uživamo u toj dinamičnosti i u mogućnosti da izađemo u susret potrebama gostiju. Međutim, taj period je iskorišćen da se radi na razvoju znanja i vještina i da se radi na onim aktivnostima za koje nam je ranije bilo potrebno dodatno vrijeme.

Da bi menadžer bio zaista pravi lider treba da razvija i ostale vještine kao što je efektna komunikacija sa svojim timom, neustrašivost pri donošenju odluka, inspirativnost, samopouzdanje, predanost poslu, posjedovanje organizacionih sposobnosti, a ne treba zaboraviti ni empatičnost. Empatija je u direktnoj povezanosti sa produktivnošću zaposlenih, jer ukoliko u timu vlada razumijevanje i jednakost vrlo lako se dolazi do motivacije i značajno se povećavaju šanse za boljim poslovnim rezultatima.

C.M: Na šta ste najponosniji u svojoj karijeri?

- Pored rezultata koji su mjerljivi izraz predanog rada, najponosnija sam na prijateljstva koja su se spontano razvila u radnom okruženju. Te veze koje ostaju za cijeli život nose onu vrijednost koju i u privatnim odnosima cijenim, a to su iskrenost, pouzdanost, poštovanje. A sa prijateljima se najljepše dijeli svaki uspjeh, naročito kad su i oni dio tog istog uspjeha.

C.M: Koji je Vaš savjet mlađim snagama - početnicima u hotelijerstvu?

- Nikada ne odustajte da ostvarite vaše snove. Nigdje na svijetu nema ni boljih, ni pametnijih od vas, razlika je samo u volji i želji da se borite za ono što vam je važno i da stremite ka svom cilju. Zato samo hrabro, svijet je vaš.

C.M: Da li ste već planirali neke lijepe novitete na kakve smo već navikli da nam dolaze sa adrese Ramada hotela?

- Uvijek imamo ponešto lijepo i novo čime držimo pažnju gostiju hotela. U ovom momentu, topla preporuka koja ide sa sezonom je kuvano vino sa štrudlom koja će uljepšati dan. Radi se intenzivno na novim jelovnicima za Brigitte bar i restoran “Panorama” jer želimo iznova da podarimo gostima pun i kvalitetan ukus koji se pamti. I da ne otkrivam sve, praznična čarolija u hotelu Ramada je počela i poziva vas da dođete i otkrijete sami.